Huy Lâm
Nhà hàng thức ăn nhanh là một phó sản của cuộc cách mạng kỹ nghệ ở Mỹ, bắt đầu xuất hiện vào khoảng thập niên 1920, để đáp ứng với nhu cầu của người Mỹ trong cuộc sống bắt đầu bận rộn và ít có thì giờ rảnh rang trong những ngày làm việc trong tuần của họ. Ghé vào một tiệm thức ăn nhanh, khách chỉ phải chờ không quá 10 phút là nhà hàng đã làm xong phần thức ăn cho khách.
Nay thì loại nhà hàng thức ăn nhanh đang trong giai đoạn chuyển đổi và việc phục vụ khách trong tương lai có lẽ còn nhanh hơn nữa. Lý do là vì một số hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, điển hình có McDonald’s, đang cho áp dụng kỹ thuật tự động, hay nói dễ hiểu hơn là kỹ thuật người máy, trong phương thức phục vụ mới. Khách bước vào một nhà hàng McDonald’s có thể đặt mua thức ăn và trả tiền qua một màn ảnh điện toán thật lớn, sau đó bước tới quầy để nhận món ăn mà khách vừa gọi: nhanh, gọn, chính xác.
Cách áp dụng kỹ thuật tự động trong một số nhà hàng thức ăn nhanh ở Mỹ thực ra đã đi chậm hơn ở Nhật. Nhiều nhà hàng ở Nhật hiện nay không chỉ dùng người máy để làm công việc tiếp khách hàng mà còn phụ trách việc nấu nướng nữa.
Tại một nhà hàng ở Nagasaki, khi thực khách vừa bước vào bên trong là được mục kích ngay một dàn người máy đang chuẩn bị thức ăn cho khách. Một “đầu bếp” có tên Andrew trông coi khâu bánh nướng. Với hai cánh tay dài hơn bình thường, Andrew biết khuấy bột, sau đó đổ bột lên trên vỉ nướng. Trong lúc chờ bánh chín, Andrew biết kể chuyện làm cho khách vui. Trong khi những tay nấu bếp người máy khác của nhà hàng thì làm những công việc như chiên bánh, múc kem và pha thức uống cho khách.
Dân số nước Nhật hiện đang mỗi ngày một thu hẹp lại và kinh tế thì đang trên đà phát triển; tỷ lệ thất nghiệp đang ở mức 2.8 phần trăm và do đó không
thể cung cấp đủ nhân công cho tất cả mọi công việc. Thế nên, sử dụng nhiều người máy như ở Nhật hiện nay là điều dễ hiểu.
Đã có một số người tiên đoán là chỉ trong vòng 5 năm nữa, 70 phần trăm công việc tại khách sạn và nhà hàng ở Nhật là sẽ do người máy đảm trách.
Kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây cho biết, với những kỹ thuật hiện có, người máy có thể đảm trách 54 phần trăm những công việc hiện đang do người làm tại các nhà hàng và khách sạn ở Mỹ. Và hiện đã có một ít nhà hàng và khách sạn ở Mỹ đang cho thử nghiệm người máy: một nhà hàng tại Palo Alto, California, đang sử dụng một người máy tên Sally để chuẩn bị món rau salad cho khách và khoảng một chục khách sạn ở Mỹ đang sử dụng người máy để phụ những công việc nhẹ như mang thêm khăn hay xà phòng khi khách yêu cầu.
Hiện nay có khoảng 13.7 triệu người Mỹ làm việc trong nhà hàng và khách sạn, tăng 38 phần trăm kể từ năm 2000; và kể từ năm 2013, ngành nhà hàng và khách sạn mang lại nhiều công việc hơn ngành sản xuắt. Đây là những công việc từng được cho là an toàn vì đòi hỏi sự khéo léo từ bàn tay của con người. Mua một ly cà phê hay làm thủ tục để lấy phòng trọ, khách hàng luôn luôn muốn có một sự tương tác giữa người với người. Nay các công ty mang người máy vào thay người để làm công việc phục dịch vì họ nghĩ rằng khách hàng sẽ dễ chấp nhận vì người máy làm việc có hiệu quả hơn thay vì một nhân viên pha cà phê có thể tính tình cởi mở hoà nhã nhưng đôi khi pha không đều tay, hay một nhân viên tiếp tân của khách sạn có thể biết rõ công việc của mình nhưng lại không thể biết hết tất cả những công việc khác của khách sạn.
Người máy được đưa vào làm việc ở nhà hàng và khách sạn ở Mỹ có cùng nguyên do như khi người máy được đưa vào làm việc ở nhà máy. Theo văn phòng tư vấn Boston Consulting Group, giá thành của người máy, kể cả những loại người máy tinh vi, trong mấy năm gần đây đã hạ đáng kể, xuống khoảng 40 phần trăm kể từ năm 2005, trong khi lương công nhân ngày càng tăng, và mới đây, một số thành phố và tiểu bang đã ra luật mới tăng mức lương tối thiểu cho người lao động.
Người làm kinh doanh thường hay so sánh hơn thiệt và khi thấy đầu tư vào người máy có lợi hơn là phải trả thêm lương cho nhân công thì họ sẽ không đắn đo. Ngoài hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh McDonald’s còn có Wendy’s và Panera cũng đang sửa soạn cho lắp đặt những quầy riêng trong tiệm để khách hàng tự gọi món ăn mà không cần phải nói chuyện với tiếp viên của nhà hàng. Hệ thống tiệm cà phê Starbucks cũng khuyến khích khách hàng đặt mua thức uống qua ứng dụng di động và cách thức mới này hiện nay chiếm 10 phần trăm tổng số bán của tiệm.
Chủ nhân của các cơ sở kinh doanh thì cho rằng người máy sẽ chỉ thay người để làm những công việc dơ bẩn, nguy hiểm, hay công việc không cần tới năng khiếu, và để người thật tập trung vào những công việc khác đòi hỏi chút kỹ năng. Ví dụ như hệ thống nhà hàng CaliBurger sắp tới đây sẽ sử dụng người máy có tên Flippy có khả năng nướng 150 miếng thịt hamburger trong một tiếng. Một khi người máy vào làm trong nhà bếp nóng nực thì người làm sẽ có thì giờ để đi chào hỏi khách hàng, xem họ cần gì thì mang ra cho khách và như vậy khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn vì được phục vụ tốt. Hay như nhà hàng Panera, khách tự gọi món ăn và trả tiền thì nhà hàng không cần nhân viên thu ngân nữa, và thay vì đứng tính tiền cho khách như trước đây thì nay người nhân viên đó đem thức ăn tới bàn cho khách, cũng là một cách phục vụ.
Độ khoảng ba, bốn thập niên qua kể từ khi người ta bắt đằu sử dụng người máy, một điều rõ ràng là người máy lấy đi nhiều việc làm cũ, nhưng đồng thời cũng tạo ra nhiều công việc mới – chẳng hạn những công việc điều khiển và bảo trì những loại máy móc tự động. Tuy nhiên, tiến trình chuyển đổi từ công việc cũ qua công việc mới không hề dễ dàng, và hơn nữa có thể gây khó khăn cho nhiều người từng làm trong ngành phục vụ nhà hàng và khách sạn. Mà những việc làm mới thì thường liên quan đến kỹ thuật và đòi hỏi có tay nghề hoặc kinh nghiệm mà nhiều người bị mất những công việc cũ không có, và không phải công ty nào cũng chịu mướn người không có kinh nghiệm và huấn luyện cho họ. Theo Sở Thống kê Lao động, gần 80 phần trăm những nhân viên làm việc trong ngành phục vụ ở nhà hàng mới chỉ học xong bậc trung học hoặc thấp hơn – nghĩa là những người này thường không có kinh nghiệm chuyên môn và do đó khó kiếm được những việc làm mới.
Người ta hy vọng là với kỹ thuật tự động giúp cho ngành phục vụ nhà hàng và khách sạn tiếp tục phát triển hơn nữa. Như nhà hàng Panera, kể từ khi lắp đặt quầy tự động, cũng như khách hàng có thể đặt mua thức ăn trên mạng, thì số bán của nhà hàng tăng cao hơn – điều này có nghĩa là nhà hàng cần thêm nhân viên để lo công việc tiếp khách khi khách cần. Tiệm cà phê Starbucks cho biết những khách hàng sử dụng ứng dụng (app) của công ty để đặt mua cà phê thì trở lại tiệm thường xuyên hơn là những khách không sử dụng, và nhờ ở sự tiện lợi của của việc sử dụng ứng dụng đã mang lại hiệu quả và giúp tăng số bán ở những cửa tiệm đông khách vào những lúc cao điểm. Công ty Starbucks đã mướn thêm 8 phần trăm nhân viên trong năm 2016 so với 2015, là năm công ty tung ra ứng dụng.
Khi bước vào một nhà hàng hay một khách sạn, rất có thể khách hàng không mấy quan tâm là họ được phục vụ bởi người thật hay người máy, mà điều họ quan tâm là sự phục vục đó có chu đáo hay không.
Trước đây, khi máy lấy tiền tự động (ATM) ra đời, nhiều người đã lo lắng là máy ATM sẽ lấy mất đi nhiều việc làm ở ngân hàng. Nhưng sự thực là trong khoảng thời gian từ 1990 đến 2010, số máy ATM ở Mỹ tăng gấp năm lần và số nhân viên làm việc ở ngân hàng cũng tăng theo. Một số kinh tế gia cho rằng chính máy ATM đã mang thêm khách hàng đến cho dịch vụ ngân hàng: Khách không còn bị lệ thuộc vào những giờ giấc giới hạn của ngân hàng, khách sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thường xuyên hơn, và những ai trước đây không cần đến ngân hàng thì nay cũng mở trương mục vì những tiện lợi mà kỹ thuật mới mang lại. Trong khi máy ATM phụ trách công việc lấy tiền cho khách hàng thì công việc của người nhân viên ở quầy tiếp khách (bank teller) cũng có chút thay đổi. Ngoài việc tiếp khách hàng, những nhân viên này còn phụ trách thêm công việc giới thiệu những dịch vụ của ngân hàng như trương mục tiết kiệm hay chương trình cho vay tiền mua xe, mua nhà, v.v… Và những công việc mới này làm cho người nhân viên đó có giá trị hơn trước nữa.
Chúng ta đang bước vào một thời đại mới, nơi mà sinh hoạt và sự tương tác giữa người thật và người máy ngày một khắng khít hơn. Rất có thể lúc này chúng ta còn cảm thấy lạ nhưng càng về sau sẽ càng quen hơn và chấp nhận để cho người máy làm một số công việc của chúng ta trước đây. Và nếu như ở người máy còn có điều gì còn thua kém so với người thật thì có lẽ ở người máy còn thiếu một nụ cười để gây thiện cảm.
Huy Lâm